ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PEMBELI PADA TOKO PAKAIAN WANITA POETRI BOUTIQUE

Abstract

Toko Pakaian Wanita Poetri Boutique adalah bisnis yang bergerak di bidang baju dan fashion khusus wanita yang telah berdiri sejak tahun 2010, beralamat di Jl. Gaperta Ujung No.14, Tj. Gusta, Kec. Medan Helvetia, Kota Medan, Sumatera Utara 20125. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pembeli, yang mana di ukur dengan lima variabel bebas yaitu Kehandalan (reliability) X₁, Tanggap (responsiveness) X₂, Jaminan (assurance) X₃, Empati (empathy) X₄, Bukti fisik (tangible) X₅. Untuk melihat sejauh mana pengaruh dan hubungan kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan pada Toko Pakaian Wanita Poetri Boutique, dilakukan pengolahan data melalui persamaan regresi linier berganda dengan menggunakan program komputer statistik SPSS 20. Hasil pengolahan data dengan uji t menunjukkan untuk Kehandalan (X1), diperoleh nilai t hitung > t tabel (2.051 > 1.989) dan Sig > 0.025 (0.043 > 0.025) yang artinya berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan. Untuk variabel Tanggap (X2), diperoleh nilai t hitung > t tabel (2.090 > 1.989) dan Sig > 0.025 (0.039 > 0.025) yang artinya berpengaruh positif dan terhadap kepuasan pelanggan. untuk Jaminan (X3), diperoleh nilai t hitung > t tabel (2.179 > 1.989) dan Sig > 0.025 (0.032 > 0.025 yang artinya berpengaruh yang positif terhadap kepuasan pelanggan. Untuk Empati (X4), diperoleh nilai t hitung > t tabel (2.121 > 1.989) dan Sig > 0.025 (0.037 > 0.025). Ini berarti variabel empati berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan serta untuk Bukti fisik (X5), diperoleh nilai t hitung > t tabel (2.364 > 1.989) dan Sig > 0.025 (0.020 > 0.025). Ini berarti variabel bukti fisik berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan dan merupakan variabel yang paling dominan dibandingkan dengan variabel yang lainnya. Hasil dengan uji F didapatkan nilai F hitung lebih besar dari nilai F tabel (5.005 > 2.31), dan nilai signifikansi (sig) = 0,000 yang lebih kecil dari nilai α = 0.05. Hasil ini membuktikan bahwa secara simultan atau bersama-sama variabel kualitas pelayanan yang terdiri dari kehandalan, ketanggapan, jaminan, empati dan bukti fisik mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap kualitas pelayanan.